У найближчі роки ми будемо свідками переходу від ізольованих безбар'єрних ініціатив до створення цілісної безбар'єрної екосистеми у сфері фінансових послуг, зазначив заступник голови правління Ощадбанку Антон Тютюн.

Інтерв'ю інформаційної агенції "Інтерфакс-Україна" з Антоном Тютюном, заступником голови правління Ощадбанку.

Ніна Яворська може бути переписана як: Ніна Яворська.

В Україні все більше уваги приділяється темі безбар'єрності. Фінансові установи займають одне з провідних місць за популярністю серед споживачів. Відповідно, цілком зрозуміло, що банки повинні стати рушійною силою у створенні безбар'єрного середовища. Як ви могли б охарактеризувати позицію Ощадбанку у цьому напрямку та якими успішними прикладами могли б поділитися?

- Напевне, я б акцентував на тому, що наша політика безбар'єрності комплексна. Оскільки, крім фізичної доступності, ми вирішили фокусуватися на цифровій та інформаційній безбар'єрності. Погодьтеся, інформація про послуги має бути зрозумілою для людини будь-якого віку чи рівня цифрових навичок. Тому, наприклад, де можливо, адаптуємо відділення: додаємо шрифт Брайля, голосовий супровід, розвиваємо спецверсію сайту.

Якщо говорити про розвиток інфраструктури, то, напевно, тут ми досягли лідерства у фінансовому секторі. Наразі майже 750 відділень (71%) банку відповідають державним будівельним нормам фізичної доступності. Крім того, створено 38 інклюзивних відділень, які проєктували самостійно з підвищеними вимогами до безбар'єрності. Також у нас функціонують 14 мобільних підрозділів. Вони працюють у прифронтових та важкодоступних громадах, де стандартних відділень просто немає або вони зруйновані. Попри розвиток мобільного банкінгу в цих районах досі є величезна потреба у фізичній присутності банку - бодай для того, щоб банально зняти готівку чи поповнити рахунок.

В окремому великому сегменті – економічна та соціальна адаптація. Наша бізнес-одиниця ММСБ розробила для ветеранів та їхніх родин всебічну програму "БІЗНЕС 4.5.0". Це інтегрована екосистема, що включає пільгове фінансування, готові рішення для початку бізнесу з нуля, такі як придбання франшиз або кредити на агробізнес, а також спеціалізовані тарифні пакети. Ощад, вочевидь, залишається єдиним банком, який пропонує таке комплексне рішення та підтримує фінансування ветеранських підприємств на стадії стартапу. З моменту запуску проекту в квітні 2024 року ветерани відкрили понад 1,9 тисячі рахунків і отримали 127 кредитів на загальну суму 210,5 млн грн.

На вашу думку, в якій мірі безбар'єрність може слугувати справжньою конкурентною перевагою в сучасних умовах ринку?

- Загалом безбар'єрність - це вже норма, запит на яку в нашому суспільстві дуже високий. Внаслідок глибоких суспільних змін вона стрімко перестає бути просто "перевагою" чи елементом соціальної відповідальності й стає базовою умовою виживання бізнесу. І війна посилила цей запит, загострила зміни, що розпочалися задовго до неї. Ми маємо тисячі ветеранів та цивільних з важкими травмами, які проходять реабілітацію та мають повноцінно інтегруватися в цивільне життя. Загалом в Україні щонайменше 3 мільйони людей з інвалідністю, величезна кількість ВПО. Бізнес, який цього не помічає, опиниться в аутсайдерах. Це як діджиталізація: колись мобільний банкінг був перевагою, тепер без нього не існує компанії. Те ж буде і з безбар'єрністю.

- Який досвід банку як роботодавця у створенні безбар'єрності?

Ми обрали два різних напрямки. По-перше, серед наших співробітників є понад 800 осіб з інвалідністю, що становить 5% від усього колективу. Сподіваюся, що це не помилка, але вважаю, що всі вони мають можливість працювати на рівних умовах з іншими, без жодних обмежень, упереджень чи перешкод. Крім того, для колег, які повертаються з фронту, ми реалізували програми адаптації, а також у нашій команді працюють психологи, які надають безкоштовну підтримку ветеранам.

З іншого боку, ми регулярно навчаємо наших співробітників безбар'єрності в відносинах з клієнтами, так званій безбар'єрній комунікації. За останні півтора року переважна більшість співробітників Ощаду пройшли онлайн-курс "Школа інклюзивності", а понад 1200 - очні дводенні тренінги "Інклюзивно привітні". До речі, цей досвід ми вирішили передати іншим установам, які постійно працюють з людьми - громадам, ЦНАПам, комунальним службам. Ми раді, що наш навчальний курс із коректної комунікації пройшли вже понад 400 працівників місцевих органів влади та державних і комунальних сервісів у 13 областях.

Яка була мета вашого внутрішнього дослідження стосовно ставлення співробітників до безбар'єрності? Які результати ви змогли отримати в цій сфері?

- Нам важливо було зрозуміти, чи стала безбар'єрність справжньою частиною внутрішньої культури банку, чи змінюється щось всередині системи, а не лише зовні. І, скажу відверто, дослідження дало нам ґрунт говорити саме про глибокі зміни. Результати дослідження особисто для мене стали значно важливішими за будь-які презентації про трансформацію. В ньому взяли участь 68% нашої команди. Справді порадувало те, що 91% колег сприймають безбар'єрність як частину щоденної рутини, а не просто як нав'язану згори вимогу законодавства - таку позицію висловив лише 1%.

Проте найбільше вразила мене інша статистика: близько 98% співробітників підтвердили, що в нестандартних обставинах готові відступити від звичних правил заради допомоги клієнту. Кожен представник керівництва великої державної установи, де працівники довгі роки дотримуються чітких інструкцій, визнає, що це значна зміна.

Водночас дослідження виявило очевидні напрямки для розвитку. 87% працівників бажають отримати додаткові знання, щоб покращити спілкування з людьми з інвалідністю. Наразі близько 8% опитаних розглядають безбар'єрність лише в контексті інвалідності, хоча це поняття значно ширше. Близько третини респондентів також вживають застарілі та некоректні терміни. Це важливий сигнал, адже найгірше, що може трапитися під час будь-якої трансформації, - це відчуття, що все вже завершено.

Протягом 12 років нашої діяльності в сфері безбар'єрності ми створили цілу екосистему рішень, завдяки якій безбар'єрність стала справжньою внутрішньою цінністю. Ми навчилися глибше розуміти унікальні потреби наших клієнтів, що дозволяє уникати випадкової дискримінації, і надаємо підтримку в тій формі, яка найкраще відповідає готовності людини її сприймати. Проте, ми не вводимо себе в оману — усвідомлюємо, що це довготривалий процес, і відчуття, що ми "вже досягли всього", у нас немає.

- Цікаво, на досвід яких країн ви орієнтувалися?

Ми не наслідували досвіду жодної конкретної країни. Коли Ощадбанк почав системно працювати над безбар'єрністю, ми опиралися на кращі міжнародні практики та загальновизнані принципи доступності, які використовуються в провідних фінансових установах світу. Це не було простим копіюванням окремих рішень; ми адаптували світовий досвід до українських умов. Ми досліджували міжнародні стандарти, практики обслуговування та архітектурні рішення, вивчали рекомендації спеціалізованих організацій і поступово формували власний підхід, враховуючи потреби наших клієнтів. Сьогодні можемо з упевненістю стверджувати, що Ощадбанк розробив не просто копію чужої моделі, а унікальну систему безбар'єрності, об’єднавши найкращий світовий досвід із українським контекстом.

Які основні виклики виникають під час реалізації безбар'єрності?

Найскладніше – це змінити світогляд людей, зламати усталені стереотипи та упередження. Перебудувати пандус чи вдосконалити вебсайт значно легше, ніж навчити тисячі співробітників банку та все суспільство сприймати речі по-іншому. Але мене підбадьорює те, що ці перетворення неминучі.

Яка сума коштів була вже інвестована банком у проєкти, що сприяють безбар'єрності?

Визначити остаточну точну суму в гривнях неможливо. Також оцінювати ефективність виключно за бюджетними витратами не зовсім коректно. Зрозуміло, що капітальна реконструкція опорного відділення та навчання тренера з комунікації потребують різного фінансування. Проте за своїм впливом на клієнтів ці заходи є цілком рівнозначними. Це систематична щоденна діяльність, а не одноразова рекламна акція.

- Під час масованого обстрілу Києва 15 червня РФ пошкодила безбар'єрне відділення банку, яке ваші співробітники називали першим в Україні та Східній Європі. Ви його відновлюватимете в тому ж вигляді, як до руйнувань, чи технології вже встигли застаріти й буде сенс застосовувати нові?

- На щастя, пошкодження не зачепили безбар'єрну інфраструктуру відділення. Внаслідок обстрілу були вибиті фасадні вікна спеціальної конструкції та зафіксовані незначні пошкодження всередині приміщення, зокрема стелі. Всі відновлювальні роботи будуть виконані максимально оперативно.

На жаль, це вже не вперше, коли під час повномасштабної війни ми стикаємося з необхідністю ремонту цього відділення, відновлюючи його фасад та встановлюючи нові вікна після атак з боку Росії. Проте ми сприймаємо відновлення не лише як повернення до колишнього стану, а й як шанс для подальшого прогресу.

Безбар'єрність є динамічною сферою, що постійно змінюється завдяки новим технологіям і рішенням, які роблять банківські послуги більш доступними для різних груп клієнтів. У процесі відновлення ми плануємо дослідити можливості впровадження інноваційних елементів безбар'єрності. Традиційно такі інновації ми випробовуємо в рамках пілотних проєктів, і цілком можливо, що це відділення стане одним з перших, де вони будуть реалізовані. Нам важливо не лише відновити зруйноване ворогом, а й зробити це ще кращим, ніж було раніше.

- Що все-таки важливіше - створити фізично доступне відділення чи зробити максимально зрозумілий та доступний сервіс?

- Спроба ділити ці речі - це шлях до так званої позитивної дискримінації, а безбар'єрність за своєю суттю має виключати будь-які обмеження. Фізична доступність критично важлива для людей із порушеннями опорно-рухового апарату, батьків з дитячими візками чи літніх людей, яким важко пересуватися. А от зрозумілий і простий сервіс - це взагалі універсальний запит. Він потрібен всім: і тим, хто відновлюється після поранених чи травм, і літнім людям, і "новачкам", які вперше стикаються з цифровими послугами. Тому тут немає менш чи більш важливого.

- Якою ви бачите по-справжньому безбар'єрну банківську систему через 5-10 років?

Це система, в якій клієнту не потрібно звертатися за "індивідуальними умовами" чи додатковою підтримкою. Усі продукти та сервіси повинні бути спроектовані з урахуванням різноманіття користувачів від самого початку. Банк повинен забезпечувати однакову зручність як для ветерана, так і для матері з дитиною, літньої людини, а також для користувачів, які надають перевагу цифровим платформам.

Наступний етап - це глибока персоналізація завдяки технологіям. Наприклад, у майбутньому система має автоматично розуміти, що клієнту з порушеннями слуху не треба телефонувати, а людині з порушеннями зору недоцільно відправляти звичайні текстові SMS. Ми будуємо саме таку модель - технологічну, але з повагою до індивідуальних потреб кожної людини.