Заголовок: Як MetLife зберегла довіру своїх клієнтів і досягла зростання в умовах війни: досвід антикризового управління та лідерства - Інна Бєлянська, генеральний директор ПрАТ "МетЛайф"

Бізнеси, що продовжують функціонувати на українському ринку, стикаються з викликами, які приносить повномасштабна війна, щодня. Адаптація робочих процесів до нових умов розпочалася майже п’ять років тому. Сьогодні компанії не лише продовжують шукати ефективні рішення, але й готові ділитися своїм досвідом з іншими.

Інна Бєлянська, голова правління ПрАТ "МетЛайф", поділилася досвідом організації роботи в перші години 24 лютого 2022 року. Вона розповіла про застосовані методи кризової комунікації, підкреслила важливість відкритості до клієнтів у складних обставинах, а також про те, як вдалося зберегти довіру команди. Крім того, Інна зазначила, наскільки важлива послідовність у діях керівника та чи можливо будувати лідерство лише на одній сильній стороні.

-- Ви очолили компанію під час пандемії, а далі почалася повномасштабна війна. Яке управлінське рішення за цей час було найскладнішим?

-- Найважче ухвалювати рішення, які можуть спровокувати паніку там, де ти мусиш гарантувати спокій. У перші години повномасштабного вторгнення 24 лютого 2022 року, коли ворог стрімко просувався країною, ми усвідомили головний ризик: персональні та фінансові дані сотень тисяч наших клієнтів і партнерів опинилися під загрозою.

У той момент ми прийняли найскладніше оперативне рішення — повністю заблокували доступ до централізованих IT-систем компанії. З погляду кібербезпеки це був єдино правильний крок. Проте для управління операціями це створило серйозні труднощі, оскільки ми тимчасово втратили звичні канали зв'язку та цифрові сервіси. В перші години війни нам було необхідно терміново заспокоїти колектив і пояснити, що ми свідомо пішли на ці незручності для надійного захисту їхньої особистої інформації.

Ми розгорнули антикризову комунікацію через усі канали, насамперед у соцмережах. Головний посил був простим: це тимчасовий захід, страховий захист діє безперервно, а компанія виконує абсолютно всі зобов'язання. Клієнти поставилися до ситуації з розумінням. Цей досвід довів: у найкритичніший момент збереження даних і чесний діалог важливіші за тимчасовий комфорт.

У період пандемії та війни багато підприємств опинилися в умовах виживання. Яким чином МетЛайф змогла не лише зберегти свої позиції, але й закласти фундамент для подальшого розвитку?

Режим виживання для підприємств зазвичай передбачає зменшення зобов'язань, скорочення витрат і зміцнення оборонних позицій. Однак наш міжнародний досвід показує, що в умовах кризи варто діяти зовсім інакше — ставати ще більш відкритими, зрозумілими та гнучкими для клієнтів. Саме тому ми вирішили вжити нестандартні заходи.

У традиційному страхуванні життя війна зазвичай виключається з умов покриття. Однак ми обрали інший підхід і вирішили розглядати ситуації з цивільними клієнтами, які зазнали шкоди внаслідок бойових дій, на індивідуальній основі та здійснювати відповідні виплати. Протягом більш ніж чотирьох років повномасштабного конфлікту ми провели близько 2 670 таких виняткових виплат, загальна сума яких перевищила 62,5 млн грн.

Також, у період фінансового шоку навесні 2022 року ми надали підтримку нашим клієнтам, збільшивши пільговий термін для сплати внесків з 30 до 90 днів, зберігаючи при цьому повне страхове покриття (ця умова залишається актуальною й досі). Це дало можливість клієнтам вирішувати складні ситуації без страху втратити свою страховку.

Протягом останніх кількох років компанія спромоглася значно поліпшити свої фінансові результати. Які рішення виявилися найбільш ефективними?

-- Зростання останніх років -- зокрема перевищення позначки у 3 млрд грн страхових премій за підсумками 2025 року та збільшення ринкової частки майже до 50% - це результат диверсифікації бізнесу та швидкої адаптації до потреб споживачів.

Ключовим кроком стала точкова адаптація продуктів. Тривала війна створює парадокс: потреба у фінансовому захисті висока як ніколи, але через інфляцію платоспроможність людей обмежена, а горизонт планування скоротився. Нашою відповіддю став запуск доступних продуктів, що захищають у разі нещасних випадків або критичних захворювань. Це дуже важливо зараз, коли стан здоров'я українців погіршується. Для наявних клієнтів ми щороку пропонуємо розширити покриття на спеціальних умовах.

Другий аспект – це прогрес у суміжних галузях, зокрема активна експансія в сектор ризикового страхування, що принесла додатковий дохід. Комбінуючи це з підтримкою накопичувального портфеля та ретельним моніторингом інвестиційної ефективності, ця стратегія сприяла стабільному розвитку бізнесу.

Ви підкреслювали, що для МетЛайф важливими аспектами є ліквідність та надійність капіталу. Як вдається досягати гармонії між обережною фінансовою стратегією та зростанням бізнесу?

Консервативний підхід до фінансової політики в сфері страхування життя не є перешкодою для розвитку, а навпаки, є основною умовою для його стабільного існування. Наші клієнти довіряють нам свої кошти на тривалий термін, тому ми не можемо дозволити собі ризиковані інвестиційні експерименти. Керуючи активами, що перевищують 12 мільярдів гривень, ми в першу чергу ставимо на меті виконання своїх зобов'язань перед людьми сьогодні, а також впродовж 10, 20 чи навіть 30 років.

Баланс полягає у чіткому розмежуванні: ми дотримуємося максимальної обережності в збереженні фінансів, водночас залишаючись гнучкими та динамічними в нашій операційній діяльності та наданні послуг. У сфері інвестицій ми свідомо переорієнтувалися на короткострокові інструменти, зокрема на депозити строком до трьох місяців у надійних державних банках та їх дочірніх структур міжнародних фінансових груп. Це забезпечує нам абсолютну ліквідність для своєчасних виплат і дозволяє швидко адаптуватися до змін на ринку. Результати підтверджують ефективність нашого підходу: за підсумками 2025 року інвестиційний дохід компанії становив рекордні 1,2 млрд грн. Це свідчить про те, що фінансова дисципліна не лише не стримує розвиток, а навпаки, надає компанії стабільність і можливість сміливо інвестувати в майбутнє.

Що є більш важливим для керівника в умовах кризи: швидкість прийняття рішень чи їх послідовність? Яким чином ви досягаєте цього балансу?

Це не просто вибір між двома варіантами, а метод управління, що складається з двох рівнів: швидкість є важливою на тактичному етапі, тоді як послідовність є критичною на стратегічному. Якщо керівник затримується з ухваленням оперативних рішень в умовах шоку, компанія втрачає здатність до управління. Проте, якщо основні цінності постійно змінюються, компанія ризикує втратити довіру.

Оперативна швидкість критична для адаптації: ми маємо миттєво реагувати на загрози, перелаштовувати процеси, впроваджувати нові інструменти чи переводити команди в безпечні умови. Проте в усьому, що стосується зобов'язань перед людьми, має панувати залізна послідовність. Клієнт, який роками довіряє нам свої заощадження, не повинен відчувати сумнівів у нашій стратегії.

Підтвердження цієї тенденції - надійне виконання тривалих програм. Лише в результаті 2025 року ми провели більше ніж 2,7 тисячі виплат за дожиттям та ануїтетами на загальну суму понад 249 млн грн. Це свідчить про те, що люди мали змогу своєчасно й у повному обсязі отримати свої накопичення навіть у найскладніші часи.

-- За кожним показником стоять люди. Як вам вдалося зберегти довіру команди та клієнтів у часи найбільшої невизначеності?

У період кризи довіру не можна здобути лише через гасла — вона формується завдяки щоденній стабільності та відкритості в діях. Люди бояться інформаційного вакууму та відчуття самотності, тому ключовим засобом для нас стала відкрита та регулярна комунікація.

У взаєминах з командою ми акцентували увагу на повній безпеці. Компанія зберегла весь колектив - приблизно 130 професіоналів, - а також забезпечила їхню безпечність, можливість релокації та психологічну підтримку. Команда, що відчуває захищеність і турботу, здатна передавати цей спокій далі - своїм клієнтам і партнерам.

Окремим викликом була підтримка нашої партнерської мережі, яка налічує близько 12 тисяч фінансових консультантів по всій країні. Ми забезпечили для них безперервний зв'язок, інструменти для віддаленої роботи, онлайн-навчання та моральну підтримку.

-- Як за останні роки змінилося ваше розуміння ефективного лідерства?

Кризи показали: у часи максимальної невизначеності традиційний стиль лідерства з суворим контролем і вертикальною структурою робить організацію вразливою.

Моє сприйняття лідерства зазнало значних змін, скерувавшись у напрямку емпатії, довіри та формування атмосфери, де кожен може відчувати себе в безпеці й бачити значення своєї роботи. Я вирішила відмовитися від мікроменеджменту на користь самостійності команди. Коли співробітники усвідомлюють місію, вони здатні приймати правильні рішення без стороннього втручання. У такі моменти роль керівника полягає не в контролі, а в тому, щоб бути надійною опорою.

Також я переглянула важливість інклюзивності. Сучасне лідерство -- це створення рівних можливостей для кожного: від розвитку працівників до фізичного простору. Наприклад, наш офіс пройшов експертизу на повну відповідність нормам доступності для маломобільних груп, і для мене це базова філософія поваги до людини.

-- Яку одну пораду ви дали б керівникам, які опинилися в кризових умовах?

Ніколи не ставте під загрозу свою тривалу довіру та особисті цінності заради миттєвих вигод.

У часи шоку виникає спокуса зменшити зобов’язання або "захистити" бізнес за рахунок клієнтів і команди. Проте будь-яка криза рано чи пізно закінчується, а відновлення зіпсованої репутації може зайняти багато років. Якщо сьогоднішнє рішення дозволяє зекономити, але завдає шкоди довірі завтра, то це рішення є невірним.

Дбайте про ліквідність і стійкість, будьте гнучкими у процесах, але залишайтеся залізно послідовними у виконанні обіцянок. Чесність, людяність та непорушність цінностей -- це головна конкурентна перевага.

-- МетЛайф понад 10 років залишається лідером українського ринку страхування життя. У чому ваша головна конкурентна перевага?

Десятирічне лідерство не може ґрунтуватися лише на одному аспекті. Це завжди результат взаємодії декількох чинників. Міжнародний досвід надає стратегічну глибину та встановлює стандарти управління ризиками. Фінансова дисципліна гарантує ліквідність і можливість виконання зобов'язань у будь-яких обставинах. А команда перетворює ці ресурси на динамічний та адаптивний сервіс.

Цей досягнення є результатом 158-річної глобальної історії компанії MetLife та невтомної праці нашої української команди. Ми дотримуємося стабільної стратегії, зосереджуючи увагу на довгострокових накопичувальних програмах, які сприяють розвитку фінансової грамотності в Україні та надають людям впевненість у завтрашньому дні.